مدیریت ارتباط با مشتری

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود :

الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه )
ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند

ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر )
این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد

ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه )
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند

انواع فناوری های CRM

CRM عملیاتی (Operational CRM) :
توسط OCRM تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مراکز تماس, سیستم های مدیریت تماس, پست, فکس, نیروهای فروش, وب و ... جمع آوری می شود.


CRM تحلیلی (Analytical CRM):
داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط OCRM, بوسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود.


CRM مشارکتی ( Collaborative CRM )
مشارکتی سیستم های CRM هستند که با سیستمهای بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند.

/ 0 نظر / 33 بازدید